Häufig wird uns in Kundenterminen die Frage gestellt, in welchen sozialen Medien man denn nun als Unternehmen vertreten sein sollte und ob sich der ganze Aufwand für Social Media ernsthaft lohnt. Die Verunsicherung ist nachvollziehbar, denn Facebook & Co. ist insbesondere im privaten allgegenwärtig, und auch bereits rund 75 % der deutschen Unternehmen nutzen Social Media nach Umfrage aus dem Jahr 2015. Doch wie kann Social Media für den Unternehmenserfolg eingesetzt werden? Ist Social Media sogar ein Umsatz-Treiber? Fragen, die wir in dieser Artikel-Serie beantworten werden.
Nähern wir uns dem Thema einmal systematisch und klären, was die Motivation von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) sein kann, sich mit diesem Thema zu beschäftigen. Gerade kleine Unternehmen sehen sich, hinsichtlich ihrer Marketing-Budgets, häufig im Nachteil gegenüber ihren größeren Mitbewerbern. Im Social Media-Umfeld sind die Spielregeln andere. Die Unternehmensgröße nimmt eine untergeordnete Rolle ein, denn der Fokus liegt auf der Interaktion mit dem Kunden. Zusammengefasst sind folgende Aspekte die stärksten Gründe zum Einsatz von Social Media, die wir hier mit einer Statista Untersuchung belegen:
- Steigerung der Markenbekanntheit
Für ca. 73 % der Unternehmen steht im Vordergrund, die Bekanntheit der eigenen Marke(n) zu erhöhen und auch zugleich die Kundenbindung zu stärken. Dieser Beweggrund ist nachvollziehbar, denn durch interessante unternehmensspezifische Beiträge kann die eigene Zielgruppe als Multiplikator wirken, indem Informationen in den sozialen Kreisen geteilt werden. Das führt zu einer höheren Impression. - Generierung von Kontakten (bzw. Leads) zu geringen Kosten
69 % der Unternehmer gaben an, dass sie eine gesteigerte Chance sehen, einen besseren Zugang zu ihren Kunden zu erhalten, aber auch zu potentiellen Neukunden mit ihren Social Media-Aktivitäten. - Steigerung der Besucherzahlen auf der Unternehmens-Website
Ein positiver Nebeneffekt dürfte sein, dass mit den Aktivitäten auf den Facebook Pages, Twitter oder Google+ Pages auch die Besucherzahl auf der eigenen Website steigen dürfte. Gerade einmal 55,3 % der Unternehmen gaben das auch als ihre Motivation an. - Bessere Dialogmöglichkeiten mit den Kunden
Die Wahrscheinlichkeit steigt, das Follower wertvolle Rückmeldungen zum eigenen Unternehmen und den Produkten bekommen, sobald auch unternehmenseigene Social Media-Auftritte gepflegt werden. Gerade dieser Kommunikationsweg mit den Kunden wird auch von 60,7 % der Unternehmen als Möglichkeit gesehen, auf Probleme oder Kundenunzufriedenheiten reagieren zu können. - Virales Teilen von Experten-Informationen
Soziale Netzwerke bieten die hervorragende Möglichkeit, Inhalte schnell einem großen Publikum zu präsentieren. Sind diese Inhalte interessant, einzigartig oder sogar unterhaltsam, dann animiert es die potentiellen Kunden, diese in ihren sozialen Kreisen zu teilen. Gerade dieses virale und rasante Verbreiten von Informationen ist in anderen Marketing-Maßnahmen wenig bis gar nicht bekannt. Eine Chance, die 51 % der Unternehmen als Anreiz für den Einsatz von Social Media sehen.
Blind mitmachen und loslegen: Social Media-Frust
Aber auf den fahrenden Zug, blind aufzuspringen, weil es die Mitbewerber tun, wird wenig nachhaltig sein. Denn, wie jede Marketing-Maßnahme, müssen auch die Social Media-Aktivitäten individuell zum Unternehmen passen und geplant werden. Nicht zuletzt gestalten die Gründe & Ziele maßgeblich die Inhalte für den eigenen Social Media-Auftritt. Jedes Unternehmen, das mit dem Einsatz von Social Media gedanklich spielt, sollte also vorher grundsätzliche Überlegungen betreiben. Sobald bereits in den Zielen Uneinigkeit im eigenen Unternehmen herrscht, können sich kaum nennenswerte Erfolge zeigen. Eine schlechte Planung und Vorbereitung wird sich außerdem schnell in einen Social Media-Frust äußern. Nach einer Untersuchung vom Faktenkontor geben beispielweise 45 % der Unternehmen an, zu wenig interne Unterstützung für Social Media zu haben oder gar zu hohe Erwartungen und zu wenig Interaktion mit ihrer Zielgruppe sehen. Genau solche Effekte sind Anzeichen für unpassende Inhalte, für zu wenig Kenntnis von der Zielgruppe oder allein die Tatsache, dass der Vorgesetzte in das Thema nicht involviert worden ist.
Messbare Ziele definieren
Doch bevor Ziele und Strategien erstellt werden können, muss geklärt werden, was mit Social Media geleistet werden soll. Natürlich steht an oberster Stelle das Unternehmensziel „Umsatzsteigerung“, das quasi die Leitlinie darstellt. Aufgrund der Tatsache, das Social Media aber ein Teilgebiet des Marketings ist, sind Marketingziele zu definieren, die natürlich von dem unternehmensspezifischen Umfeld abhängen und damit äußerst individuell sind. Hilfreich wäre hier, ein sogenanntes Soll-Ziel als Grundlage für weitere Analysen zu definieren. Das ist ein wichtiger Schritt. Denn in dem Moment, wo der gewünschte Soll-Zustand nicht festgelegt worden ist, kann es passieren, dass unterschiedliche Soll-Zustände erreicht werden, die zu schlechteren Resultaten führen. Ist das Soll-Ziel klar, können die unternehmenseigenen Stärken und Schwächen ermittelt werden, um damit Chancen und Risiken herauszuarbeiten. Eine SWOT-Analyse kann hier das Mittel der Wahl sein. Denkbar wäre, dass als Ergebnis aus dieser Analyse deutlich wird, dass ein bestimmtes Produkt im Portfolio wenig bis keine Mitbewerber kennt. Ausgehend von dieser Grundannahme, könnten spezielle Posts entwickelt werden, welche
- die Vorzüge von diesem Produkt (ggü. anderen) hervorheben,
- das Produkt mit speziellen Angeboten bewirbt,
- zu Kundenrückmeldungen bspw. zur Produktverbesserung animieren.
Sobald nun eine solche strategische Planung durchgeführt worden ist, kann dazu übergegangen werden, die Feinplanung vorzunehmen bzw. die Erfolgsfaktoren festzulegen. Im Rahmen dieser Feinplanung sollten folgende Fragen beantwortet werden:
- Welche Ziele sollen verfolgt werden?
- Wie soll die Zielerreichbarkeit gemessen werden?
- Welcher Zeitraum wird für diese Zielerreichung festgelegt?
- Welche Social Media-Maßnahmen werden eingeplant?
Mit der Beantwortung dieser Fragen und einem Zielsystem kann es eigentlich losgehen, oder? Leider noch nicht ganz! Ebenso wichtig, wie die Ziele zu definieren, ist es aber auch, die folgenden praktischen Fragen zu beantworten, was wir in unserer Artikelserie versuchen werden:
- Social Media: Umsatzsteigerung durch Social Media? (Teil 1/5)
- Social Media: Welche Netzwerke sind für die eigene Zielgruppe zu wählen? (Teil 2/5)
- Social Media: Wie können interessante Inhalte aussehen? Welche Richtlinien (bzw. Social Media- Guidelines) sollte sich das Unternehmen auferlegen? (Teil 3/5)
- Social Media: Wie häufig sollten Unternehmen posten? (Teil 4/5)
- Social Media: Welche Tools zur Erfolgsmessung gibt es? (Teil 5/5)
Fazit
Kommen wir zur Eingangsfrage zurück: Ist eine Umsatzsteigerung durch Social Media möglich? Mit einem klaren „Ja!“ zu antworten wäre falsch. Denn ein Kernproblem bleibt, das auch im klassische Marketing-Umfeld bekannt ist; eine Umsatzsteigerung lässt sich nicht zwangsläufig dem Erfolg eines erreichten Marketing-Ziels zuordnen. Aber Social Media kann mit den entsprechenden Zielen zum Unternehmenserfolg beitragen. In diesem Zusammenhang muss aber vor grundsätzlichen Social Media- Fehlern gewarnt werden, wie beispielweise, keine Ziele festzulegen.
Abgesehen von der Zieldefinition, ist auch eine Umsatzminimierung denkbar: in dem Moment nämlich, wo eigene Mitarbeiter missbilligende Meinungen über das eigene Unternehmen in den sozialen Medien äußern oder eigene Mitarbeiter Betriebsgeheimnisse über die sozialen Medien verbreiten. Ebenso kann sich der sog. „Social Media-Frust“ im eigenen Unternehmen etablieren, der schnell die Lust am Social Media verschwinden lässt, sobald keine nachvollziehbaren Erfolge erkennbar sind. Es gibt also einige Punkte, die zu beachten sind. Bei Rückfragen zum Social Media melden Sie sich gerne bei uns.